LA CPAM de Nantes recrute 2 téléconseillers H/F pour renforcer une équipe dédiée à l'accompagnement d'usagers dans un contexte d'évolution interne des outils et des procédures.
Dans un environnement exigeant mais profondément utile, vous intervenez sur des situations sensibles nécessitant rigueur, empathie et esprit d'analyse.
. Le pôle Accueil Téléphonique est composé de 120 téléconseillers répartis sur deux plateaux (Nantes et Saint-Nazaire). Il traite en moyenne 2 000 appels entrants par jour, exclusivement en provenance des assurés de Loire-Atlantique, via le 3646, numéro national de l'Assurance Maladie.
MISSION PRINCIPALE
Assurer l'accueil téléphonique, le conseil et l'orientation des assurés de Loire-Atlantique, dans le respect de la législation en vigueur et des standards de qualité de service de l'Assurance Maladie.
Accueil et traitement des appels
- Réceptionner et traiter les appels entrants des assurés (exclusivement)
- Identifier rapidement le besoin et apporter une réponse claire, précise et adaptée
- Assurer une prise en charge globale de chaque situation
Conseil et orientation
- Renseigner les assurés sur leur dossier santé, leurs droits et leurs prestations
- Orienter vers les services ou interlocuteurs compétents si nécessaire
- Accompagner les assurés dans l'utilisation des téléservices de l'Assurance Maladie (Ameli.fr, espace personnel.)
Promotion des services
- Informer et promouvoir les offres de service de l'Assurance Maladie
- Contribuer activement à la satisfaction des assurés et à la qualité de service du pôle
PROFIL RECHERCHÉ
- Formation Bac à Bac+2 (relation client, commerce, gestion administrative, ou équivalent)
Expériences professionnelles
- Idéalement une première expérience en téléconseiller
- Expérience en environnement normé ou réglementé
- Maîtrise d'outils informatiques multiples (ERP, bases de données, outils métiers)
Fonctionnement & motivations
- Goût pour l'analyse et la résolution de situations
- À l'aise dans un cadre structuré avec des procédures claires
- Sensibilité à la dimension de service public et à l'accompagnement d'assurés parfois en situation de fragilité
Comportements attendus
- Écoute active et reformulation naturelle
- Patience et capacité de concentration
- Communication posée, claire et factuelle
- Tact, pédagogie et adaptabilité
- Capacité à rester calme face à l'inquiétude ou à l'insatisfaction
- Compréhension des enjeux humains derrière chaque appel
COMPÉTENCES ATTENDUES
Un parcours d'intégration et de formation est prévu dès l'arrivée, couvrant :
- La connaissance des missions et de l'organisation de la CPAM 44
- La législation et les prestations de l'Assurance Maladie
- Les outils métiers et téléphoniques du plateau.
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